Avaliação da qualidade em serviços utilizando a escala SERVQUAL: o caso de um curso pré-vestibular na cidade de Pelotas/RS – Brasil

Abstract

O presente estudo tem como objetivo principal mensurar a qualidade percebida pelos usuários de um curso pré-vestibular em relação aos serviços prestados. Foi realizada uma pesquisa qualitativa, descritiva e exploratória, caracterizada como um estudo de caso em um curso Pré-Vestibular na cidade de Pelotas/RS – Brasil. Utilizou-se como instrumento de coleta de dados um questionário com base na escala SERVQUAL a fim de verificar, entre os respondentes, o nível de serviço ideal e o nível de serviço real do processo de prestação de serviço. Os questionários aplicados totalizaram 160 respondentes. Os resultados apontaram que, no geral, os domínios com maior nível de qualidade são: empatia, receptividade e confiabilidade. Entre aqueles com uma baixa qualidade percebida está a tangibilidade seguida pela segurança, fazendo com que estes sejam os domínios que necessitam de intervenções imediatas. Neste contexto, espera-se que os resultados contribuam com a organização em estudo nos aspectos a serem aprimorados e na manutenção daqueles que sinalizaram boa qualidade sob o olhar dos usuários.