Aplicação do ciclo de melhoria para redução do tempo de atendimento em um serviço de emergência

Abstract

A qualidade dos produtos e serviços está relacionada ao valor percebido pelo cliente e não somente pela execução da sua função e desempenho, nesse sentido há necessidade de entender as causas dos problemas que são os motivos das insatisfações e que reduzem o valor agregado do serviço para o usuário. Portanto, a justificativa deste trabalho baseia-se na necessidade de uma instituição hospitalar com serviço de emergência 24 horas melhorar o grau de satisfação dos pacientes por eles atendidos através da entrega de um serviço resolutivo, seguro e com valor agregado ao cliente no pronto atendimento. Implantar ciclos de melhoria para redução do tempo de atendimento no serviço de emergência de um hospital particular. Trata-se de um estudo de melhoria da qualidade do tipo quantitativo e quase-experimental de série temporal. A pesquisa foi realizada entre os meses de janeiro de 2022 a julho de 2023. O estudo comparou os níveis de fidelização antes e depois de uma série de intervenções de melhoria implementadas na instituição. Seguiu as diretrizes Standards for Quality Improvement Reporting Excellence 2.0. No intuito de avaliar a proposta de melhoria foram aplicados três critérios de avaliação da qualidade: dois avaliaram a dimensão da eficiência e o outro a experiência do cliente (fidelização) atendido no serviço de emergência. Foram respeitadas as exigências éticas da resolução nº466/2012. Além disso, todas as intervenções foram organizadas, planejadas e executadas por um time de melhoria definido para o estudo. Após as intervenções, houve um aumento médio de 13% na fidelização dos clientes, sugerindo que as melhorias tiveram um impacto positivo na satisfação dos pacientes. Além disso, houve uma correlação entre a conformidade com os tempos de atendimento médico em até 240 minutos e a fidelização dos pacientes. O período de alta demanda, especialmente devido a casos de arboviroses, afetou temporariamente a capacidade de manter a conformidade. O estudo também destacou a importância do registro oportuno da alta clínica no sistema e o envolvimento da equipe médica para garantir a eficiência do atendimento. A implementação de intervenções mostrou resultados consistentes e positivos ao longo do tempo, embora desafios sazonais possam impactar a conformidade com os tempos de atendimento em certos períodos.